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Avoir accès aux services publics est une condition indispensable de la jouissance de droits fondamentaux : santé, logement, éducation, justice, etc. Et pourtant, chaque jour, des citoyens âgés sont confrontés à l’impossibilité de faire aboutir une démarche administrative. Une véritable rupture d’égalité d’accès au service public impliquant la dématérialisation des démarches.

Certains acteurs publics et privés ont complètement abandonné le papier au profit du tout numérique. La dématérialisation des services publics comporte des bénéfices incontestables pour celles et ceux qui sont à l’aise avec le numérique, mais les procédures numérisées à marche forcée mettent en grande difficulté les publics fragilisés (personnes âgées, étrangères, détenues, en situation de précarité, etc.). La dématérialisation reporte sur l’usager les tâches et les coûts qui incombaient jusqu’alors à l’administration, elle porte largement atteinte au principe d’égal accès et met en danger la cohésion sociale. Qui n’a pas en vain tenté de joindre une administration par téléphone ou trouvé porte close ?

Au contact de personnes âgées plusieurs jours par semaine dans un centre de prévention santé, je peux témoigner de la prégnance de ce sujet dans les échanges. Difficulté d’accès à Internet, coûts trop élevés, agacement de ne plus faire leurs démarches sur papier ou aux guichets, dévalorisation, sentiment d’injustice et d’être laissés pour compte, non-respect de leurs libertés…

Une majorité de seniors utilisent Internet et ont su développer une pratique qui répond à leurs besoins. Mais qu’en est-il de ceux qui n’ont pas de matériel, ne sont pas formés ou vivent dans des zones blanches ? Une personne de 75 ans ou plus sur deux n’a pas accès à Internet chez elle, et le non-usage d’Internet reste socialement très clivé en 2019. Selon l’Insee, 64 % des 75 ans ou plus et 41 % des personnes sans diplôme ne se sont pas connectées au cours de l’année.

Des relais et services tels les Espaces France Services, Pass Numérique, dispositif Aidants connect, centres culturels numériques et associations diverses tentent d’endiguer le phénomène d’exclusion numérique en accueillant ceux qui ont besoin d’aide ou souhaitent se former. Car il semble qu’on nous impose un avenir tout numérique, dans lequel nous devrions tous être équipés et formés aux nouvelles technologies. Mais l’humain dans tout ça ?